為進(jìn)一步維護(hù)我院良好形象，提升我院醫(yī)療服務(wù)水平，更好地服務(wù)群眾。根據(jù)市衛(wèi)生局《2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》中的工作安排部署，結(jié)合我院業(yè)務(wù)工作實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，貫徹落實(shí)《福建省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》和《2011年福州市醫(yī)政工作要點(diǎn)》各項(xiàng)工作任務(wù)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)存在的突出問題，全面推進(jìn)我院服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，著力打造我院服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠(chéng)信品牌，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)院，為實(shí)現(xiàn)“十二五 ”醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展開好頭、起好步，為保障全市人民健康，促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的貢獻(xiàn)。
二、組織機(jī)構(gòu)
1.成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：王林 副組長(zhǎng)：肖建英、黃劍清、黃偉強(qiáng)
成員：鄭禮寶、阮力、李曉榕
2、組建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)處。院行評(píng)辦、院務(wù)公開辦、醫(yī)務(wù)、總務(wù)各部門、科室抽調(diào)工作人員積極配合活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開展工作。
辦公室主任：鄭禮寶
三、活動(dòng)范圍
各科室及全體職工
四、工作內(nèi)容
（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1、開展預(yù)約診療服務(wù)，醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療。開展電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約多種途徑的預(yù)約方式。
2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施。升級(jí)改造醫(yī)院信息系統(tǒng)，開展先進(jìn)的門診診療排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行錯(cuò)峰服務(wù)和分時(shí)段診療，充分利用信息化手段減少患者排隊(duì)等候現(xiàn)象，簡(jiǎn)化門急診和出、入院服務(wù)流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式，對(duì)急診病人推行“三先三后”，即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)，確保急診搶救“綠色通道”暢通無(wú)阻和救治的及時(shí)有效。積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
3、廣泛開展便民門診服務(wù)。全面實(shí)行社保卡就診“一卡通”門急診病歷“一本通”。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。
4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真組織開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房數(shù)達(dá)到1～2個(gè)。深化護(hù)理管理體制和運(yùn)行機(jī)制改革，推進(jìn)護(hù)理垂直管理體制，實(shí)施與績(jī)效考核掛鉤的薪酬分配制度，加強(qiáng)臨床護(hù)理服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)。
5、合理控制醫(yī)療費(fèi)用。推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。繼續(xù)執(zhí)行省衛(wèi)生廳2010年出臺(tái)的控費(fèi)措施，執(zhí)行醫(yī)保和新農(nóng)合使用目錄外藥品的控制標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制目錄外藥品比例，今年我院新農(nóng)合目錄外藥品費(fèi)用比例控制在15%標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。今年我院藥品收入占醫(yī)藥收入比重不超過47%。
6、實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療保障費(fèi)用直接結(jié)算。進(jìn)一步做好醫(yī)院信息系統(tǒng)和基本醫(yī)療保障信息系統(tǒng)的對(duì)接，降低參保病人預(yù)交金金額，按時(shí)足額結(jié)算醫(yī)療保障費(fèi)用。
7、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)；同時(shí)，要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。
8、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，切實(shí)維護(hù)患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。與新聞媒體建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，讓醫(yī)院的正面形象得到進(jìn)一步的詮釋。健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
9、建立分工協(xié)作機(jī)制。我院將繼續(xù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心幫扶工作，繼續(xù)推行向縣級(jí)醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，每年向定點(diǎn)醫(yī)院派駐2名下鄉(xiāng)醫(yī)生。
（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。加強(qiáng)對(duì)住院病歷的質(zhì)量監(jiān)控，甲級(jí)病歷率達(dá)95%以上。推進(jìn)三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、手術(shù)安全核查、死亡病例討論制度等核心制度，突出抓好首診負(fù)責(zé)制、院內(nèi)會(huì)診、交接班、重癥和危重病人監(jiān)護(hù)等制度的落實(shí)。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)皮膚專科發(fā)展，彰顯特色，加快激光整形美容學(xué)科發(fā)展和進(jìn)一步壯大。促進(jìn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)地發(fā)展，加強(qiáng)專業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，積極參與醫(yī)院管理培訓(xùn)班。
3、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，推進(jìn)和完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
4、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，開展臨床路徑管理，臨床路徑管理的病種數(shù)為5個(gè)，分別為帶狀皰疹、尋常型銀屑病、重癥多形紅斑、皮肌炎和天皰瘡。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實(shí)開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理用藥、合理檢查、合理治療，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
5、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。貫徹實(shí)施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，全面建立規(guī)范的手術(shù)分級(jí)管理制度，對(duì)手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)準(zhǔn)入管理，建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，規(guī)范處置醫(yī)療技術(shù)損害事件。
6、提升醫(yī)院感染控制力，實(shí)施醫(yī)院感染管理制度和知識(shí)的全員培訓(xùn)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的院感控制意識(shí)和能力。落實(shí)醫(yī)院感染管理規(guī)范，加強(qiáng)院感專職人員隊(duì)伍建設(shè)，提高專職人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及管理能力，落實(shí)醫(yī)院重點(diǎn)部門院感控制工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、外科等院感高發(fā)科室管理，做好醫(yī)療廢棄物、多重耐藥菌、外科手術(shù)部位、導(dǎo)管等院感管理控制檢查工作。結(jié)合“三城同創(chuàng)”工作任務(wù)，做好醫(yī)療垃圾的分類收集、暫時(shí)貯存工作。
7、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本知識(shí)、基本技能、院前急救技能、臨床檢驗(yàn)技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書寫培訓(xùn)與大比武活動(dòng)，提高醫(yī)療隊(duì)伍尤其是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。
（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則，加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。
3、大力開展醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項(xiàng)治理。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省衛(wèi)生廳有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)的制度和規(guī)定，做好自查自糾工作，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為。推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。
4、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)要素監(jiān)管。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)管理辦法（試行）》、《福建省醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理暫行辦法》，開展自查，落實(shí)《醫(yī)師定期考核管理辦法》，完成醫(yī)師定期考核工作。規(guī)范醫(yī)院美容服務(wù)項(xiàng)目。建立醫(yī)療質(zhì)量安全專項(xiàng)檢查和誡勉談話制度。
（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1、認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
2、繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作和維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。
3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。定期向社會(huì)公布醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及高值耗材價(jià)格情況，接受社會(huì)監(jiān)督。
五、活動(dòng)步驟和安排
按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則， 2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié)和動(dòng)員部署、組織實(shí)施和總結(jié)評(píng)估三個(gè)步驟。
（一）動(dòng)員部署(2011年5月31日之前)。做好“三好一滿意”活動(dòng)準(zhǔn)備，對(duì)全院開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。
（二）組織實(shí)施(2011年6月1日-11月31日)。
1、自查自糾。按照局里統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動(dòng)。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題立即整改，對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的給予嚴(yán)肅處理。
2、根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要進(jìn)行公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。
（三）總結(jié)交流階段(2011年12月31日之前)。
及時(shí)做好2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，積極參與局組織的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)反應(yīng)情況，總結(jié)工作中存在的問題和不足，學(xué)習(xí)借鑒“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，確保“三好一滿意”活動(dòng)取得成效。
六、活動(dòng)要求
（一）落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，我院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全院開展活動(dòng)，并組建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在我院醫(yī)務(wù)處，負(fù)責(zé)具體工作。黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動(dòng)抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠時(shí)間和精力協(xié)助抓，做到“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”。要落實(shí)專門人員，保障領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。要進(jìn)一步加強(qiáng)分類指導(dǎo)，針對(duì)本單位的特點(diǎn)，豐富和創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容的載體，使活動(dòng)更加體現(xiàn)本單位的特色，更加貼近黨員干部職工工作實(shí)際。
（二）強(qiáng)化典型帶動(dòng)，注重聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。要堅(jiān)持將典型示范作為爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)的重要抓手，通過挖掘、培養(yǎng)和樹立身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳本單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，有計(jì)劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡(jiǎn)報(bào)等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”與推進(jìn)醫(yī)改各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)結(jié)合起來，與加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)和單位作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。
（三）嚴(yán)格督促檢查，做好社會(huì)評(píng)議。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪和召開座談會(huì)、推進(jìn)會(huì)等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，定向測(cè)評(píng)與社會(huì)調(diào)查相結(jié)合，組織開展服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)，并把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)先、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)反映情況，提出意見建議，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
福州市皮膚病防治院
二〇一一年五月三十一日
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